從跨境電商投訴舉報數(shù)據(jù)探析跨境電商監(jiān)管相關問題

編者按GWq大陸橋物流聯(lián)盟

浙江省寧波市保稅區(qū)自2013年11月27日啟動跨境進口業(yè)務試點以來，業(yè)務規(guī)模實現(xiàn)跳躍式增長，發(fā)展成為寧波跨境電子商務綜合試驗區(qū)的先行區(qū)、示范區(qū)和核心區(qū)。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

截至2017年年底，寧波保稅區(qū)聚集跨境電商企業(yè)530余家，消費者遍布全國，跨境貿(mào)易進口業(yè)務累計交易額突破126億元，占全市跨境進口總額75.2%，位居全國前列。與此同時，涉及跨境電商的投訴舉報呈直線上升態(tài)勢。本文基于寧波保稅區(qū)跨境電商投訴舉報數(shù)據(jù)，探析跨境電商監(jiān)管相關問題。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

寧波保稅區(qū)跨境電商投訴舉報總體情況GWq大陸橋物流聯(lián)盟

2014年至2017年，浙江省寧波市市場監(jiān)管局保稅區(qū)分局累計受理各類跨境電商投訴舉報773件，辦結758件，辦結率98.1%。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

其中，商品類投訴舉報逐年上升，累計達687件，占總量89%；服務類投訴舉報86件，占總量11%，且增量不大。從投訴舉報涉及商品類別看，總量居前五位的分別為奶粉(含牛奶)、食品(除奶粉外)、尿不濕、保健品和化妝品。其中，涉及奶粉的投訴舉報數(shù)量最多，達189件，占比24.5%。投訴的問題主要集中在質(zhì)量、外包裝、廣告宣傳等方面，涉及產(chǎn)地主要為德國、英國和荷蘭；涉及食品的投訴舉報數(shù)量居第二位，達151件，占比19.5%，投訴的問題主要集中在存在異物、變質(zhì)、過期等，投訴商品的來源分布較廣泛，以加拿大、澳大利亞和韓國的食品居多；涉及尿不濕的投訴舉報數(shù)量居第三位，達125件，投訴的問題與奶粉的大同小異，投訴商品的來源主要為日本；涉及保健品和化妝品的投訴舉報數(shù)量分別居第四位和第五位，投訴的問題主要集中在品質(zhì)和廣告宣傳用語方面，涉及保健品的以澳大利亞居多，涉及化妝品的以日本和韓國居多。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

上述投訴舉報主要涉及廣告、質(zhì)量、售后和價格四方面問題。其中，2014年至2015年，涉及質(zhì)量的投訴舉報尤為突出，分別占當年投訴舉報總量100%和66.7%；2016年，涉及售后的投訴舉報增長較快；2017年，涉及廣告的投訴舉報迅速增長，占當年投訴舉報總量71.7%。涉及廣告的投訴舉報主要問題為虛假宣傳、使用最高級用語等，涉及質(zhì)量的投訴舉報主要問題為假冒、缺件、沒有中文標識、不符合產(chǎn)品質(zhì)量標準等；涉及售后的投訴舉報主要問題為聯(lián)系不到售后服務人員、退換貨運費爭議、關稅爭議、跨境電商不支持七天無理由退貨等。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

2014年至2017年，涉及職業(yè)舉報人的跨境電商投訴舉報達412件，在跨境電商投訴舉報總量中占比超過60%。2017年，涉及職業(yè)舉報人的投訴舉報高達278件，占當年總量70.2%。職業(yè)舉報人投訴舉報的主要問題為：食品標簽標識違反規(guī)定；虛假宣傳或使用最高級用語；某些保健品或食品中包含了藥品成分，違反《食品安全法》相關規(guī)定等。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境電商投訴舉報數(shù)據(jù)反映的主要問題及原因GWq大陸橋物流聯(lián)盟

從消費者角度分析GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境貿(mào)易消費者權益保障難。在跨境電子商務交易中，因跨境商品無中文標識，消費者了解商品信息主要通過經(jīng)營者提供的網(wǎng)頁圖文介紹等。消費者對跨境商品來源、商品質(zhì)量、商品價格的判斷，也無法依靠自身原有的知識儲備。這就造成跨境貿(mào)易消費信息不對稱的問題。此外，因網(wǎng)絡交易數(shù)據(jù)均為電子化信息，經(jīng)營者借助技術手段很容易修改、刪除數(shù)據(jù)，從而毀滅證據(jù)，給消費者依法維權造成困難。同時，網(wǎng)絡交易格式合同中存在部分不合理的條款和限制性約定，往往使消費者維權比較被動，在后期維權中處于劣勢地位。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

從企業(yè)角度分析GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境電商主體法律關系混亂。在處理跨境電商投訴舉報的過程中，跨境電商法律主體關系混亂的問題尤為突出。主要表現(xiàn)為注冊主體與網(wǎng)站實際運營主體分離、注冊主體與倉儲物流主體分離。具體而言，一些國內(nèi)知名跨境電商企業(yè)僅將保稅區(qū)作為跨境倉儲地之一，其在保稅區(qū)注冊成立的公司僅負責倉儲物流，而網(wǎng)站運營核心團隊均在區(qū)外；某些跨境電商企業(yè)在入駐“天貓國際”“蘇寧全球購”等平臺時，被要求在海外設立公司，由海外公司與平臺方簽訂入駐協(xié)議；某些跨境電商企業(yè)僅為國外品牌公司的代理。究其原因，主要是跨境電商經(jīng)營模式比較復雜。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境電商經(jīng)營模式主要分為自建網(wǎng)站經(jīng)營，入駐第三方平臺經(jīng)營，提供倉儲服務，提供物流服務，提供代理報關、報檢服務等，以及多種混合經(jīng)營模式。如不對上述各類經(jīng)營模式的法律關系予以定性，一旦發(fā)生跨境商品質(zhì)量安全問題，法律責任的分配和承擔難以厘清。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境電商經(jīng)營行為有待規(guī)范。從跨境電商投訴舉報數(shù)據(jù)看，跨境電商在網(wǎng)絡促銷活動期間存在的問題尤為突出。主要有以下四類問題：一是網(wǎng)絡亮照不到位，未嚴格按照《網(wǎng)絡交易管理辦法》有關規(guī)定，在網(wǎng)站首頁或從事經(jīng)營活動主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照信息或營業(yè)執(zhí)照電子鏈接標識。二是網(wǎng)絡格式合同條款不規(guī)范，經(jīng)營者通過格式合同減輕或免除自己的責任，特別是單方面規(guī)定“跨境商品不支持七天無理由退換貨”。三是宣傳行為不規(guī)范，在網(wǎng)頁宣傳中擅自使用絕對化廣告用語，擅自宣傳疾病治療功能等，對商品特點、性能、消費體驗等作夸大表述；在網(wǎng)絡促銷活動期間虛標價格、刷單炒信。四是七天無理由退貨執(zhí)行不到位，未落實專門的售后人員，未及時回應消費者的需求，在執(zhí)行退貨時附加其他不合理的條件或推諉責任等。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境貿(mào)易商品真?zhèn)坞y辨。在處理跨境電商投訴舉報的過程中，如何判定跨境商品的質(zhì)量是一個棘手問題。雖然跨境貿(mào)易有關政策公布了稅制正面清單，并對能夠享受跨境電商進口稅收優(yōu)惠的商品范圍作出了明確規(guī)定，但由于跨境商品質(zhì)量標準與現(xiàn)行國家標準不相適應，極易引發(fā)消費糾紛。跨境商品質(zhì)量標準與現(xiàn)行國家標準不相適應主要表現(xiàn)在：一是相關職能部門將跨境進口商品視同“行郵物品”，未強制要求張貼中文標識；二是部分跨境食品中包含某些保健品成分或藥品成分；三是跨境嬰幼兒奶粉中部分成分的含量超標或未達標等。此外，在跨境電子商務中，消費者和經(jīng)營者不在同一區(qū)域，跨境商品需要經(jīng)過裝箱、運輸、卸貨、檢驗檢疫、倉儲、快遞等環(huán)節(jié)，除交易雙方外，還會涉及到非消費者本國的商品生產(chǎn)企業(yè)、國際運輸公司、海關部門等，難以實現(xiàn)有效的商品質(zhì)量監(jiān)管，責任方也難以明確界定。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

從市場監(jiān)管角度分析GWq大陸橋物流聯(lián)盟

投訴舉報機制較為復雜。處理各類跨境電商投訴舉報時，往往面臨不同部門流程規(guī)定、處理要求和流轉協(xié)調(diào)機制不統(tǒng)一的問題，難以對海量數(shù)據(jù)進行后續(xù)歸集和統(tǒng)計分析。究其原因，主要是投訴舉報受理處置渠道的多樣性和系統(tǒng)的復雜性。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

職業(yè)打假仍存爭議。在基層實踐中，職業(yè)打假人往往以跨境商品未張貼中文標識、包含保健品或藥品成分、虛假宣傳等問題投訴舉報，要求獲得懲罰性賠償，市場監(jiān)管部門處于被動和兩難境地，稍有不慎就會引發(fā)行政復議和訴訟，加重了執(zhí)法部門的負擔，造成行政資源浪費。職業(yè)打假人是否應當認定為消費者并依據(jù)《消費者權益保護法》對其進行保護，一直存在爭議。按照《消費者權益保護法》第二條規(guī)定，職業(yè)打假人顯然不屬于“因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的民事主體”。但在司法實踐中，不同地區(qū)人民法院對這一問題的認定并不一致。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

日常監(jiān)管空間有限。跨境貿(mào)易的特殊性導致與現(xiàn)行法律規(guī)定的一系列沖突，包括主體資質(zhì)、商標、質(zhì)量標準、外觀標識、產(chǎn)品功能說明和廣告宣傳等，極易引發(fā)消費糾紛和職業(yè)舉報。在準入方面，由于沒有實行跨境電商強制備案制度，市場監(jiān)管部門無法全面掌握跨境電商主體數(shù)據(jù)；在日常監(jiān)管方面，由于跨境貿(mào)易缺少中間流通環(huán)節(jié)，市場監(jiān)管部門無法開展主動監(jiān)管，特別是跨境商品具有“境內(nèi)關外”的特殊性，市場監(jiān)管部門無法對存放于保稅倉的跨境商品開展質(zhì)量抽檢，無法對跨境商品品質(zhì)作出實質(zhì)性判斷，大大限制了商品質(zhì)量監(jiān)管職責的履行。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

協(xié)同監(jiān)管滯后。由于保稅區(qū)尚未建立統(tǒng)一的跨境貿(mào)易信息平臺，未實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，監(jiān)管部門無法全面掌握跨境商品種類、質(zhì)量、物流、報關報檢等信息，嚴重制約了跨境貿(mào)易消費維權工作和違法違規(guī)行為查處。此外，由于尚未建立有效的多部門信息通報和執(zhí)法協(xié)作機制，跨境電子商務監(jiān)管合力不足。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

信用監(jiān)管缺失。由于保稅區(qū)尚未建立統(tǒng)一的跨境電商信用體系，與跨境電商信用狀況有關的基礎信用信息、交易信用信息等，散落在各職能部門中，無法全面、準確、客觀地反映跨境電商信用狀況，無法實現(xiàn)“一處失信、處處受制”，以及對不同信用狀況跨境電商的差異化監(jiān)管。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

從政府角度分析GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境電商立法滯后。近幾年，政府部門大力支持跨境電子商務的發(fā)展，但相關政策措施主要為國務院指導性意見、海關總署的規(guī)范性文件等。目前，我國《電子商務法》尚未出臺，現(xiàn)有法律層級較低，規(guī)定仍不完善，導致跨境電子商務的多個環(huán)節(jié)和多個法律關系仍舊處于法律調(diào)整的真空地帶，跨境電商的監(jiān)管與法律責任、跨境知識產(chǎn)權保護、跨境消費者權益保護等問題的解決缺乏上位法支撐。市場監(jiān)管部門常常處于被消費者投訴、職業(yè)舉報人舉報和媒體爆料“牽著鼻子走”的被動局面。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

依法監(jiān)管跨境電商的幾點建議GWq大陸橋物流聯(lián)盟

推進跨境貿(mào)易消費維權體系建設，提升維權效能。充分發(fā)揮消保委各成員單位的作用，通過開展課題調(diào)研、完善政企聯(lián)絡機制、加強志愿者隊伍建設、實施行政指導幫扶、開展誠信網(wǎng)商和放心網(wǎng)店建設等，解決消費環(huán)境建設中存在的重大問題和消費者反映集中的熱點問題，進一步落實七天無理由退貨制度，加強跨境消費糾紛處理，切實提升跨境消費維權便利化水平。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

推進跨境貿(mào)易網(wǎng)絡定向監(jiān)測，促進依法規(guī)范經(jīng)營。探索委托第三方專業(yè)機構對跨境電子商務中存在的商標侵權、虛假宣傳、違法廣告等開展定向監(jiān)測，委托檢驗檢疫機構對投訴舉報較為集中或問題較為突出的跨境商品開展評價性抽檢，切實規(guī)范跨境電商經(jīng)營行為，提升跨境商品質(zhì)量把控水平，有效減少跨境電商消費糾紛。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

推進跨境貿(mào)易信用平臺建設，促進誠信經(jīng)營。通過征集各職能部門掌握的各類涉及跨境電商的信用信息，建立統(tǒng)一的跨境電商信用信息平臺，集中展示、全面反映跨境電商信用狀況和發(fā)展情況。通過大數(shù)據(jù)分析對跨境電商實施動態(tài)管理，最終實現(xiàn)扶優(yōu)扶強，對存在違法違規(guī)行為的跨境電商實施跨部門聯(lián)合懲戒，切實凈化市場，營造誠實守信的發(fā)展環(huán)境。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

推進跨境貿(mào)易商標品牌建設，提升產(chǎn)業(yè)形象。通過政策引導、開展專題系列講座和日常幫扶指導，切實增強跨境電商企業(yè)創(chuàng)牌意識，形成“跨境購平臺、跨境電商、跨境商品”商標品牌三維發(fā)展體系。探索注冊保稅區(qū)跨境電商集體商標，區(qū)內(nèi)跨境電商企業(yè)統(tǒng)一應用集體商標，切實提升保稅區(qū)跨境電商的知名度和美譽度，增強保稅區(qū)跨境電商的影響力和競爭力。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

推進省級網(wǎng)絡市場監(jiān)管與服務示范區(qū)創(chuàng)建，促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展。通過智慧監(jiān)管、高效服務等，加大保稅區(qū)各職能部門對跨境貿(mào)易的監(jiān)管與服務力度，切實發(fā)揮跨境貿(mào)易在保稅區(qū)產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整、經(jīng)濟轉型升級中的推動作用，實現(xiàn)各項指標處于全省乃至全國領先地位。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

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