從跨境電商投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)探析跨境電商監(jiān)管相關(guān)問(wèn)題

編者按GWq大陸橋物流聯(lián)盟

浙江省寧波市保稅區(qū)自2013年11月27日啟動(dòng)跨境進(jìn)口業(yè)務(wù)試點(diǎn)以來(lái)，業(yè)務(wù)規(guī)模實(shí)現(xiàn)跳躍式增長(zhǎng)，發(fā)展成為寧波跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)的先行區(qū)、示范區(qū)和核心區(qū)。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

截至2017年年底，寧波保稅區(qū)聚集跨境電商企業(yè)530余家，消費(fèi)者遍布全國(guó)，跨境貿(mào)易進(jìn)口業(yè)務(wù)累計(jì)交易額突破126億元，占全市跨境進(jìn)口總額75.2%，位居全國(guó)前列。與此同時(shí)，涉及跨境電商的投訴舉報(bào)呈直線上升態(tài)勢(shì)。本文基于寧波保稅區(qū)跨境電商投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，探析跨境電商監(jiān)管相關(guān)問(wèn)題。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

寧波保稅區(qū)跨境電商投訴舉報(bào)總體情況GWq大陸橋物流聯(lián)盟

2014年至2017年，浙江省寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局保稅區(qū)分局累計(jì)受理各類跨境電商投訴舉報(bào)773件，辦結(jié)758件，辦結(jié)率98.1%。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

其中，商品類投訴舉報(bào)逐年上升，累計(jì)達(dá)687件，占總量89%；服務(wù)類投訴舉報(bào)86件，占總量11%，且增量不大。從投訴舉報(bào)涉及商品類別看，總量居前五位的分別為奶粉(含牛奶)、食品(除奶粉外)、尿不濕、保健品和化妝品。其中，涉及奶粉的投訴舉報(bào)數(shù)量最多，達(dá)189件，占比24.5%。投訴的問(wèn)題主要集中在質(zhì)量、外包裝、廣告宣傳等方面，涉及產(chǎn)地主要為德國(guó)、英國(guó)和荷蘭；涉及食品的投訴舉報(bào)數(shù)量居第二位，達(dá)151件，占比19.5%，投訴的問(wèn)題主要集中在存在異物、變質(zhì)、過(guò)期等，投訴商品的來(lái)源分布較廣泛，以加拿大、澳大利亞和韓國(guó)的食品居多；涉及尿不濕的投訴舉報(bào)數(shù)量居第三位，達(dá)125件，投訴的問(wèn)題與奶粉的大同小異，投訴商品的來(lái)源主要為日本；涉及保健品和化妝品的投訴舉報(bào)數(shù)量分別居第四位和第五位，投訴的問(wèn)題主要集中在品質(zhì)和廣告宣傳用語(yǔ)方面，涉及保健品的以澳大利亞居多，涉及化妝品的以日本和韓國(guó)居多。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

上述投訴舉報(bào)主要涉及廣告、質(zhì)量、售后和價(jià)格四方面問(wèn)題。其中，2014年至2015年，涉及質(zhì)量的投訴舉報(bào)尤為突出，分別占當(dāng)年投訴舉報(bào)總量100%和66.7%；2016年，涉及售后的投訴舉報(bào)增長(zhǎng)較快；2017年，涉及廣告的投訴舉報(bào)迅速增長(zhǎng)，占當(dāng)年投訴舉報(bào)總量71.7%。涉及廣告的投訴舉報(bào)主要問(wèn)題為虛假宣傳、使用最高級(jí)用語(yǔ)等，涉及質(zhì)量的投訴舉報(bào)主要問(wèn)題為假冒、缺件、沒(méi)有中文標(biāo)識(shí)、不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；涉及售后的投訴舉報(bào)主要問(wèn)題為聯(lián)系不到售后服務(wù)人員、退換貨運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議、關(guān)稅爭(zhēng)議、跨境電商不支持七天無(wú)理由退貨等。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

2014年至2017年，涉及職業(yè)舉報(bào)人的跨境電商投訴舉報(bào)達(dá)412件，在跨境電商投訴舉報(bào)總量中占比超過(guò)60%。2017年，涉及職業(yè)舉報(bào)人的投訴舉報(bào)高達(dá)278件，占當(dāng)年總量70.2%。職業(yè)舉報(bào)人投訴舉報(bào)的主要問(wèn)題為：食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)違反規(guī)定；虛假宣傳或使用最高級(jí)用語(yǔ)；某些保健品或食品中包含了藥品成分，違反《食品安全法》相關(guān)規(guī)定等。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境電商投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)反映的主要問(wèn)題及原因GWq大陸橋物流聯(lián)盟

從消費(fèi)者角度分析GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境貿(mào)易消費(fèi)者權(quán)益保障難。在跨境電子商務(wù)交易中，因跨境商品無(wú)中文標(biāo)識(shí)，消費(fèi)者了解商品信息主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)者提供的網(wǎng)頁(yè)圖文介紹等。消費(fèi)者對(duì)跨境商品來(lái)源、商品質(zhì)量、商品價(jià)格的判斷，也無(wú)法依靠自身原有的知識(shí)儲(chǔ)備。這就造成跨境貿(mào)易消費(fèi)信息不對(duì)稱的問(wèn)題。此外，因網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)均為電子化信息，經(jīng)營(yíng)者借助技術(shù)手段很容易修改、刪除數(shù)據(jù)，從而毀滅證據(jù)，給消費(fèi)者依法維權(quán)造成困難。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易格式合同中存在部分不合理的條款和限制性約定，往往使消費(fèi)者維權(quán)比較被動(dòng)，在后期維權(quán)中處于劣勢(shì)地位。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

從企業(yè)角度分析GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境電商主體法律關(guān)系混亂。在處理跨境電商投訴舉報(bào)的過(guò)程中，跨境電商法律主體關(guān)系混亂的問(wèn)題尤為突出。主要表現(xiàn)為注冊(cè)主體與網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)營(yíng)主體分離、注冊(cè)主體與倉(cāng)儲(chǔ)物流主體分離。具體而言，一些國(guó)內(nèi)知名跨境電商企業(yè)僅將保稅區(qū)作為跨境倉(cāng)儲(chǔ)地之一，其在保稅區(qū)注冊(cè)成立的公司僅負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)物流，而網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)核心團(tuán)隊(duì)均在區(qū)外；某些跨境電商企業(yè)在入駐“天貓國(guó)際”“蘇寧全球購(gòu)”等平臺(tái)時(shí)，被要求在海外設(shè)立公司，由海外公司與平臺(tái)方簽訂入駐協(xié)議；某些跨境電商企業(yè)僅為國(guó)外品牌公司的代理。究其原因，主要是跨境電商經(jīng)營(yíng)模式比較復(fù)雜。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境電商經(jīng)營(yíng)模式主要分為自建網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)，入駐第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)，提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，提供物流服務(wù)，提供代理報(bào)關(guān)、報(bào)檢服務(wù)等，以及多種混合經(jīng)營(yíng)模式。如不對(duì)上述各類經(jīng)營(yíng)模式的法律關(guān)系予以定性，一旦發(fā)生跨境商品質(zhì)量安全問(wèn)題，法律責(zé)任的分配和承擔(dān)難以厘清。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境電商經(jīng)營(yíng)行為有待規(guī)范。從跨境電商投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)看，跨境電商在網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)期間存在的問(wèn)題尤為突出。主要有以下四類問(wèn)題：一是網(wǎng)絡(luò)亮照不到位，未嚴(yán)格按照《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》有關(guān)規(guī)定，在網(wǎng)站首頁(yè)或從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主頁(yè)面醒目位置公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息或營(yíng)業(yè)執(zhí)照電子鏈接標(biāo)識(shí)。二是網(wǎng)絡(luò)格式合同條款不規(guī)范，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式合同減輕或免除自己的責(zé)任，特別是單方面規(guī)定“跨境商品不支持七天無(wú)理由退換貨”。三是宣傳行為不規(guī)范，在網(wǎng)頁(yè)宣傳中擅自使用絕對(duì)化廣告用語(yǔ)，擅自宣傳疾病治療功能等，對(duì)商品特點(diǎn)、性能、消費(fèi)體驗(yàn)等作夸大表述；在網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)期間虛標(biāo)價(jià)格、刷單炒信。四是七天無(wú)理由退貨執(zhí)行不到位，未落實(shí)專門的售后人員，未及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的需求，在執(zhí)行退貨時(shí)附加其他不合理的條件或推諉責(zé)任等。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境貿(mào)易商品真?zhèn)坞y辨。在處理跨境電商投訴舉報(bào)的過(guò)程中，如何判定跨境商品的質(zhì)量是一個(gè)棘手問(wèn)題。雖然跨境貿(mào)易有關(guān)政策公布了稅制正面清單，并對(duì)能夠享受跨境電商進(jìn)口稅收優(yōu)惠的商品范圍作出了明確規(guī)定，但由于跨境商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不相適應(yīng)，極易引發(fā)消費(fèi)糾紛。跨境商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不相適應(yīng)主要表現(xiàn)在：一是相關(guān)職能部門將跨境進(jìn)口商品視同“行郵物品”，未強(qiáng)制要求張貼中文標(biāo)識(shí)；二是部分跨境食品中包含某些保健品成分或藥品成分；三是跨境嬰幼兒奶粉中部分成分的含量超標(biāo)或未達(dá)標(biāo)等。此外，在跨境電子商務(wù)中，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者不在同一區(qū)域，跨境商品需要經(jīng)過(guò)裝箱、運(yùn)輸、卸貨、檢驗(yàn)檢疫、倉(cāng)儲(chǔ)、快遞等環(huán)節(jié)，除交易雙方外，還會(huì)涉及到非消費(fèi)者本國(guó)的商品生產(chǎn)企業(yè)、國(guó)際運(yùn)輸公司、海關(guān)部門等，難以實(shí)現(xiàn)有效的商品質(zhì)量監(jiān)管，責(zé)任方也難以明確界定。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

從市場(chǎng)監(jiān)管角度分析GWq大陸橋物流聯(lián)盟

投訴舉報(bào)機(jī)制較為復(fù)雜。處理各類跨境電商投訴舉報(bào)時(shí)，往往面臨不同部門流程規(guī)定、處理要求和流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)機(jī)制不統(tǒng)一的問(wèn)題，難以對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行后續(xù)歸集和統(tǒng)計(jì)分析。究其原因，主要是投訴舉報(bào)受理處置渠道的多樣性和系統(tǒng)的復(fù)雜性。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

職業(yè)打假仍存爭(zhēng)議。在基層實(shí)踐中，職業(yè)打假人往往以跨境商品未張貼中文標(biāo)識(shí)、包含保健品或藥品成分、虛假宣傳等問(wèn)題投訴舉報(bào)，要求獲得懲罰性賠償，市場(chǎng)監(jiān)管部門處于被動(dòng)和兩難境地，稍有不慎就會(huì)引發(fā)行政復(fù)議和訴訟，加重了執(zhí)法部門的負(fù)擔(dān)，造成行政資源浪費(fèi)。職業(yè)打假人是否應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為消費(fèi)者并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)其進(jìn)行保護(hù)，一直存在爭(zhēng)議。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定，職業(yè)打假人顯然不屬于“因生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的民事主體”。但在司法實(shí)踐中，不同地區(qū)人民法院對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)定并不一致。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

日常監(jiān)管空間有限。跨境貿(mào)易的特殊性導(dǎo)致與現(xiàn)行法律規(guī)定的一系列沖突，包括主體資質(zhì)、商標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、外觀標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品功能說(shuō)明和廣告宣傳等，極易引發(fā)消費(fèi)糾紛和職業(yè)舉報(bào)。在準(zhǔn)入方面，由于沒(méi)有實(shí)行跨境電商強(qiáng)制備案制度，市場(chǎng)監(jiān)管部門無(wú)法全面掌握跨境電商主體數(shù)據(jù)；在日常監(jiān)管方面，由于跨境貿(mào)易缺少中間流通環(huán)節(jié)，市場(chǎng)監(jiān)管部門無(wú)法開(kāi)展主動(dòng)監(jiān)管，特別是跨境商品具有“境內(nèi)關(guān)外”的特殊性，市場(chǎng)監(jiān)管部門無(wú)法對(duì)存放于保稅倉(cāng)的跨境商品開(kāi)展質(zhì)量抽檢，無(wú)法對(duì)跨境商品品質(zhì)作出實(shí)質(zhì)性判斷，大大限制了商品質(zhì)量監(jiān)管職責(zé)的履行。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

協(xié)同監(jiān)管滯后。由于保稅區(qū)尚未建立統(tǒng)一的跨境貿(mào)易信息平臺(tái)，未實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，監(jiān)管部門無(wú)法全面掌握跨境商品種類、質(zhì)量、物流、報(bào)關(guān)報(bào)檢等信息，嚴(yán)重制約了跨境貿(mào)易消費(fèi)維權(quán)工作和違法違規(guī)行為查處。此外，由于尚未建立有效的多部門信息通報(bào)和執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，跨境電子商務(wù)監(jiān)管合力不足。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

信用監(jiān)管缺失。由于保稅區(qū)尚未建立統(tǒng)一的跨境電商信用體系，與跨境電商信用狀況有關(guān)的基礎(chǔ)信用信息、交易信用信息等，散落在各職能部門中，無(wú)法全面、準(zhǔn)確、客觀地反映跨境電商信用狀況，無(wú)法實(shí)現(xiàn)“一處失信、處處受制”，以及對(duì)不同信用狀況跨境電商的差異化監(jiān)管。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

從政府角度分析GWq大陸橋物流聯(lián)盟

跨境電商立法滯后。近幾年，政府部門大力支持跨境電子商務(wù)的發(fā)展，但相關(guān)政策措施主要為國(guó)務(wù)院指導(dǎo)性意見(jiàn)、海關(guān)總署的規(guī)范性文件等。目前，我國(guó)《電子商務(wù)法》尚未出臺(tái)，現(xiàn)有法律層級(jí)較低，規(guī)定仍不完善，導(dǎo)致跨境電子商務(wù)的多個(gè)環(huán)節(jié)和多個(gè)法律關(guān)系仍舊處于法律調(diào)整的真空地帶，跨境電商的監(jiān)管與法律責(zé)任、跨境知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、跨境消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等問(wèn)題的解決缺乏上位法支撐。市場(chǎng)監(jiān)管部門常常處于被消費(fèi)者投訴、職業(yè)舉報(bào)人舉報(bào)和媒體爆料“牽著鼻子走”的被動(dòng)局面。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

依法監(jiān)管跨境電商的幾點(diǎn)建議GWq大陸橋物流聯(lián)盟

推進(jìn)跨境貿(mào)易消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，提升維權(quán)效能。充分發(fā)揮消保委各成員單位的作用，通過(guò)開(kāi)展課題調(diào)研、完善政企聯(lián)絡(luò)機(jī)制、加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)、實(shí)施行政指導(dǎo)幫扶、開(kāi)展誠(chéng)信網(wǎng)商和放心網(wǎng)店建設(shè)等，解決消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中存在的重大問(wèn)題和消費(fèi)者反映集中的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步落實(shí)七天無(wú)理由退貨制度，加強(qiáng)跨境消費(fèi)糾紛處理，切實(shí)提升跨境消費(fèi)維權(quán)便利化水平。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

推進(jìn)跨境貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)定向監(jiān)測(cè)，促進(jìn)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)。探索委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)跨境電子商務(wù)中存在的商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳、違法廣告等開(kāi)展定向監(jiān)測(cè)，委托檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)對(duì)投訴舉報(bào)較為集中或問(wèn)題較為突出的跨境商品開(kāi)展評(píng)價(jià)性抽檢，切實(shí)規(guī)范跨境電商經(jīng)營(yíng)行為，提升跨境商品質(zhì)量把控水平，有效減少跨境電商消費(fèi)糾紛。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

推進(jìn)跨境貿(mào)易信用平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。通過(guò)征集各職能部門掌握的各類涉及跨境電商的信用信息，建立統(tǒng)一的跨境電商信用信息平臺(tái)，集中展示、全面反映跨境電商信用狀況和發(fā)展情況。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析對(duì)跨境電商實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，最終實(shí)現(xiàn)扶優(yōu)扶強(qiáng)，對(duì)存在違法違規(guī)行為的跨境電商實(shí)施跨部門聯(lián)合懲戒，切實(shí)凈化市場(chǎng)，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的發(fā)展環(huán)境。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

推進(jìn)跨境貿(mào)易商標(biāo)品牌建設(shè)，提升產(chǎn)業(yè)形象。通過(guò)政策引導(dǎo)、開(kāi)展專題系列講座和日常幫扶指導(dǎo)，切實(shí)增強(qiáng)跨境電商企業(yè)創(chuàng)牌意識(shí)，形成“跨境購(gòu)平臺(tái)、跨境電商、跨境商品”商標(biāo)品牌三維發(fā)展體系。探索注冊(cè)保稅區(qū)跨境電商集體商標(biāo)，區(qū)內(nèi)跨境電商企業(yè)統(tǒng)一應(yīng)用集體商標(biāo)，切實(shí)提升保稅區(qū)跨境電商的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)保稅區(qū)跨境電商的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

推進(jìn)省級(jí)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)創(chuàng)建，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。通過(guò)智慧監(jiān)管、高效服務(wù)等，加大保稅區(qū)各職能部門對(duì)跨境貿(mào)易的監(jiān)管與服務(wù)力度，切實(shí)發(fā)揮跨境貿(mào)易在保稅區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)中的推動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)處于全省乃至全國(guó)領(lǐng)先地位。GWq大陸橋物流聯(lián)盟

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