賣產(chǎn)品？賣服務(wù)！

“打造虛實融合的開放平臺”，是海爾集團（以下簡稱“海爾”）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要步伐之一。面對同樣致力于開放物流業(yè)務(wù)京東商城、亞馬遜等競爭對手，海爾底氣十足。在大件物流領(lǐng)域，海爾集團旗下的日日順物流已經(jīng)構(gòu)建起了成熟的個性化服務(wù)能力。而比對手更勝一籌的是，如今的海爾，已經(jīng)看到了實實在在的業(yè)績數(shù)字。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“作為制造業(yè)大國的中國正在進行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，而曾經(jīng)定位于制造業(yè)企業(yè)的海爾也在經(jīng)歷著一個巨大的轉(zhuǎn)型從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)。”海爾商城CEO楊勵耕3月在業(yè)界的一個會議上說道。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

海爾部署物流已然多年。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏曾說：“在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，一個現(xiàn)代企業(yè)如果沒有現(xiàn)代物流，就意味著沒有物可流”。這或許正詮釋了海爾對物流的理解。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

2000年開始，海爾便已逐步成功實踐“一流三網(wǎng)”，即以訂單信息流為中心，全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機信息網(wǎng)絡(luò)這“三網(wǎng)”同步運作，實現(xiàn)JIT（即時）采購、JIT配送和JIT分拔物流等。那時的海爾物流盡管只是用來支撐企業(yè)自身，但卻為日后搭建平臺埋下了重要伏筆。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

到了今日，依托對互聯(lián)網(wǎng)時代消費需求的深刻理解，要轉(zhuǎn)向“賣服務(wù)”的海爾已成功邁出了重要一步。日日順物流依托海爾全國覆蓋無盲區(qū)的物流網(wǎng)絡(luò)，在1500多個區(qū)縣實現(xiàn)了24小時內(nèi)限時達，更在全國串成了一張“送裝同步”的網(wǎng)絡(luò)，率先突破了大家電物流配送的行業(yè)瓶頸，并對亞馬遜、創(chuàng)維、惠而浦、三洋甚至國美等眾多品牌形成了支撐，平臺之勢儼然初成。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)型——互聯(lián)網(wǎng)時代的抉擇yUE大陸橋物流聯(lián)盟

2012年“雙十一”期間，海爾天貓旗艦店獲得近億元銷售額。在巨大的訂單壓力下’日日順物流有條不紊地進行著：第一張訂單從客戶支付尾款到送達只用了15分鐘。即使是三四線城市甚至偏遠山村的市場，時間也沒有成為物流的阻礙。11月11日下午5點，日日順已經(jīng)完成包括新疆、西藏、海南、四川、云南等偏遠地區(qū)在內(nèi)的5000多張訂單的配送和安裝。面對“網(wǎng)購大家電”普遍存在的配送瓶頸，日日順物流通過直配到終端、覆蓋全國無盲區(qū)，打了一場“漂亮仗”。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“互聯(lián)網(wǎng)使用戶的個性化需求得到了最大化的滿足，用戶的消費思維不再是‘市場上有什么’，而是‘我要什么’。企業(yè)要做的不僅是‘低成本地提供所有商品’，前，互聯(lián)網(wǎng)的突飛猛進沖擊著實體經(jīng)濟的發(fā)展，市場正由“以企業(yè)為中心賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以用戶為中心賣服務(wù)”，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也使得個性化的服務(wù)變得可能。海爾的轉(zhuǎn)型，正是為互聯(lián)網(wǎng)時代尋摸索出路。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

海爾集團自2004年年銷售收入首度超過千億元大關(guān)后，告別了之前的爆炸式增長，隨即進入相對平穩(wěn)的發(fā)展階段，更加注重增長的質(zhì)量。但與此同時家電市場風(fēng)起云涌，日趨升級的競爭壓力，讓價格戰(zhàn)此起彼伏，家電行業(yè)利潤空間不斷被壓縮。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，讓海爾看到了新經(jīng)濟模式的可能。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和家電行業(yè)盈利上的困境是倒逼海爾必須轉(zhuǎn)型的重要原因之一。”奧維咨詢公司總經(jīng)理喻亮星指出。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

面對現(xiàn)實的商業(yè)挑戰(zhàn)，海爾選擇了戰(zhàn)略突圍。全面收編日日順、充分發(fā)揮海爾網(wǎng)絡(luò)在全國無盲區(qū)覆蓋和到村入戶的特點，整合營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、信息網(wǎng)優(yōu)勢，虛實融合成為海爾重要的探索性嘗試。當時業(yè)界曾有擔(dān)憂的聲音，說海爾的轉(zhuǎn)型可能時機不當，甚至有可能進一步減弱主業(yè)的競爭力。但從2010年的海爾業(yè)績來看，集團利潤達62億元，同比增長78%，利潤增幅是收入增幅的8倍，足見其轉(zhuǎn)型突圍的成效。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

海爾戰(zhàn)略突圍的方向，恰好契合了我國產(chǎn)業(yè)發(fā)展變遷的大趨勢。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

2012年12月，海爾宣布進入網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略營銷階段。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“問問自己我們有什么？我們有的是非常強的線下服務(wù)能力，即‘制造能力+物流能力’。”楊勵耕認為，依托強大的線下服務(wù)能力，海爾在線上即互聯(lián)網(wǎng)上也勢必將有可觀的商業(yè)表現(xiàn)。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

依托在“實網(wǎng)”方面的深厚積淀，海爾也在步步為營地布局“虛網(wǎng)”實力。“‘虛實結(jié)合’是海爾未來的發(fā)展思路。”海爾相關(guān)負責(zé)人告訴記者。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“虛網(wǎng)”就是互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)形成用戶黏度。“實網(wǎng)”則指營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)，追求在第一時間將商品送達用戶，令用戶滿意。總體上，海爾希望通過“零距離下的虛實網(wǎng)結(jié)合”實現(xiàn)“零庫存下的即需即供”的目標，打造“第一時間滿足用戶第一需求”的競爭力。而“銷售到村、送貨到門、服務(wù)到戶”便是在這一目標下逐步實現(xiàn)的。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“虛網(wǎng)”布局方面，海爾早在新世紀初便開始籌備電商，并建立了官方網(wǎng)上銷售平臺海爾商城。2012年，該商城銷售額約為3億元。海爾還在天貓建立了官方旗艦店，并通過京東、蘇寧易購等第三方平臺銷售，去年銷售規(guī)模突破20億元。今年初，海爾與家具電商美樂樂合作，探索虛實融合的一站式家居家裝解決方案。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“實網(wǎng)”布局方面，日日順成為承接海爾從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要部門，不僅僅是銷售和物流平臺，而且集倉儲、物流、現(xiàn)金流和服務(wù)功能于一身，為包括海爾在內(nèi)的所有家電品牌提供服務(wù)。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“正是基于海爾構(gòu)建的‘全流程用戶體驗驅(qū)動的虛實網(wǎng)融合’的競爭力，一些國際企業(yè)巨頭開始關(guān)注海爾，歐洲、日本等一些著名的家電品牌將部分產(chǎn)品的銷售代理權(quán)交給了海爾。”海爾相關(guān)負責(zé)人介紹。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

做虛實融合的開放平臺——變成本中心為利潤中心yUE大陸橋物流聯(lián)盟

在海爾構(gòu)建“虛實結(jié)合”的競爭力的戰(zhàn)略規(guī)劃中，“打造第三方物流平臺”是非常關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“把物流做好了，可以事半而功倍。”周云杰說，“發(fā)展規(guī)模就只是時間問題了”。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

周云杰認為，互聯(lián)網(wǎng)時代三大平臺不可或缺：一是信息交互平臺（如商城網(wǎng)絡(luò)），二是支付平臺，三是物流配送平臺。此三者構(gòu)成互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟支柱，如果能攻破難度最大的大件物流運輸配送，海爾將有望成為互聯(lián)網(wǎng)上的新平臺企業(yè)巨頭。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“在物流方面，日日順未來要做成專業(yè)的第三方服務(wù)平臺，而且要把物流和服務(wù)從過去的成本中心變成利潤中心。”海爾相關(guān)負責(zé)人強調(diào)，這意味著消費者無需多付費，便可以享受到更好的服務(wù)，而日日順則將通過整合平臺而盈利。yUE大陸橋物流聯(lián)盟
對日日順而言，一端是用戶對包括家電、家具、衛(wèi)浴等產(chǎn)品類型在內(nèi)的大件產(chǎn)品送貨到家的需求，另一端是可以滿足這種需求的開放式的大件物流專業(yè)服務(wù)平臺的大物流架構(gòu)。基于此二者，日日順開始從“按約送達、送裝同步、全國無盲區(qū)、到村入戶”四個維度進行逐點攻破。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

從海爾的組織架構(gòu)來看，目前家電制造業(yè)歸口在上市公司“青島海爾”，而“海爾電器”則著重于整合社會資源，做第三方渠道服務(wù)。目前，日日順不僅為海爾提供服務(wù)，還在逐步向其他品牌開放服務(wù)，并將成為海爾的重要盈利板塊。周云杰介紹。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

海爾為什么要做物流平臺？yUE大陸橋物流聯(lián)盟

從業(yè)界測算來看，物流業(yè)務(wù)的利潤率大概僅為4%～6%，如果再轉(zhuǎn)包就只有千分之幾。海爾看重的是整合價值鏈的魅力。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，將平臺做大，可以提升運營效率。“這是互聯(lián)網(wǎng)時代的魅力，不是原來的‘零和游戲’，你死我活，而是通過整合價值鏈創(chuàng)造新的價值，大家共同受益。”周云杰表示。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

看中平臺價值和商機的不僅有海爾，還有京東商城、亞馬遜等不少潛在的競爭對手。但海爾深知自己的競爭優(yōu)勢。海爾沒有死盯拼殺火熱的一級市場，而是前瞻性地布局二三級甚至是四五級市場。海爾看到了電商時代的一大趨勢一銷售、服務(wù)無邊界。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

海爾注意到，很多來到大城市的年輕人會通過購買大家電“反哺”家鄉(xiāng)，即在一線城市下訂單，要求將商品送到三四線城市甚至農(nóng)村。于是海爾便將服務(wù)延伸到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)村，并且試圖做到服務(wù)覆蓋面全國無盲區(qū)，從而成功地挖掘到了這個下沉的市場潛力。“單以海爾去年12月份的訂單為例，大約就有40%的訂單所涉及的商品需要從一二線城市送到其他省份的農(nóng)村地區(qū)。”楊勵耕介紹。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

海爾的另一份底氣，來自于自身在大件物流方面的優(yōu)勢服務(wù)能力。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

大多消費者在購買大件家電時都存在服務(wù)困擾：送不到、送得慢、多次上門、不入戶，這樣的“差評”甚至影響到互聯(lián)網(wǎng)商大件產(chǎn)品的銷售水平。海爾破解的則恰恰是這“最后一公里”的瓶頸，其突破口正在于“送裝一體”的入戶服務(wù)。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“大量用戶評論說，來海爾商城買家電是因為別無選擇，因為別家送不到或送得慢，而海爾是送裝同步。”楊勵耕介紹。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“大件的運輸、安裝、服務(wù)，不是普通的物流業(yè)務(wù)，而是另外一個獨立體系，日日順能提供體驗中心、用戶看樣訂貨，快速將產(chǎn)品交到用戶家。”日日順物流總經(jīng)理王正剛告訴記者。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

依托于市場需求，海爾充分地構(gòu)建了“全流程用戶體驗驅(qū)動的虛實網(wǎng)融合”競爭優(yōu)勢（如表1所示），用戶在網(wǎng)上點擊下單后即可享受到一站式家電解決方案。而更為難得的是，海爾的服務(wù)并不局限于一二線城市，更將“送裝一體”的服務(wù)送到了全國的許多田間地頭。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

基于網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，日日順物流在大件物品配送服務(wù)上做到了“按約送達、送裝同步、全國無盲區(qū)、到村入戶”。按約送達即根據(jù)用戶的需求，可以是一天、也可以是約定時間后的一個月送達。這是因為海爾不僅有提供大件物流的車輛，還有覆蓋全國的倉儲系統(tǒng)。其倉儲的概念不同于傳統(tǒng)為生產(chǎn)線服務(wù)的DC庫，而是以訂單為中心的倉儲物流中心。“真正的庫存在車上”，即用戶從生產(chǎn)線下單，服務(wù)商根據(jù)用戶和消費者的實時需求完成產(chǎn)品的中轉(zhuǎn)和運輸，節(jié)約了中間的物流、裝卸成本。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“‘送貨不上樓’、‘管送不管裝’、‘裝后沒人管’等種種家電網(wǎng)購問題的解決，是網(wǎng)購市場的一個里程碑，將為網(wǎng)購市場帶來幾何級增長。”天貓電器總經(jīng)理滿樓認為。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

3月27日，在“2013易觀電子商務(wù)年會”上，日日順物流憑借其在物流服務(wù)這一電商“最后一公里”的卓越表現(xiàn)，獨家榮獲“最佳電子商務(wù)物流服務(wù)商大獎”。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

海爾相關(guān)人士告訴記者，日日順物流送裝同步的服務(wù)不僅得到了用戶的青睞，更培養(yǎng)了許多客戶對日日順品牌的認知度和依賴度。對于那些產(chǎn)品品類較為單一，在展示店和渠道商方面希望控制成本的品牌商來說，通過海爾的多品牌拼車、發(fā)班車式的服務(wù)，只需支付服務(wù)費就可完成物流配送和安裝的一體化服務(wù)，能節(jié)約大量渠道建設(shè)費。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

但有能力并不意味著一定有市場。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

與京東商城等相比較，海爾做物流平臺尤其是做家電物流平臺還有一個巨大的門檻。其作為家電制造商，勢必要面對自品牌和外品牌爭奪消費者的矛盾，而且要讓外家電品牌接納其服務(wù)自然也不易。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

但海爾深信有需求就一定有市場。“一個聰明的企業(yè)如果學(xué)會借力實際是明智的決策。”周云杰說，在大經(jīng)濟環(huán)境下’經(jīng)銷商和專賣店的運營成本不斷增加，物流體系如果沒有優(yōu)勢，單獨建立的性價比就極低，因此借力成熟的物流平臺是更佳的選擇。“日日順物流是站在流通領(lǐng)域的角度來思考，給各個品牌創(chuàng)造價值。海爾品牌只是日日順其中的一個大客戶，而日日順也只是海爾其中的一個‘通路’。對急于進入中國農(nóng)村市場的外資品牌而言，海爾深入農(nóng)村市場的流通網(wǎng)絡(luò)無疑是最具吸引力的，無需花費高昂的成本自建管理渠道。”王正剛告訴記者。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“即使是主流電商的第三方物流，在深入三級以下市場的大件配送上也存在著很大的需求缺口，日日順將有—可能成為其最好的合作伙伴。”周云杰認為。如今，除了海爾，日日順物流已與近300家社會化客戶建立了合作關(guān)系。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

“海爾電器”2012年財報顯示：渠道綜合服務(wù)業(yè)務(wù)收入約為507億元。渠道綜合服務(wù)業(yè)務(wù)主要為日日順物流業(yè)務(wù)，而這其中有496億元的收入來自海爾電器之外的其他公司產(chǎn)品。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

這一實實在在的商業(yè)數(shù)字，讓海爾對物流平臺的搭建擁有了更高的信心。海爾相關(guān)負責(zé)人透露：未來幾年將對日日順物流持續(xù)投入60億以上，進一步深耕家電商家的線下的物流、服務(wù)體系，爭取打通中國網(wǎng)購的“每一根毛細血管”。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

日日順物流給自己規(guī)劃了“三步”路徑：第一步是在中國市場做成開放的大家電物流平臺，第二擴展到家居、衛(wèi)浴等大件產(chǎn)品的物流平臺，第三步則是成為全社會分享價值的平臺。yUE大陸橋物流聯(lián)盟

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