一個咨詢電話“打通”木材定制化國際班列

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服務中心正在受理線上客戶的業務咨詢Wh7大陸橋物流聯盟

戴上耳麥接通電話，岳菲一邊與對方交談一邊打字。“這是咨詢國際班列運輸業務問題的，我們要記錄下每一個問題，然后在兩小時內予以回復。”岳菲是成都國際班列信息客服中心的一名工作人員，像這樣的問題咨詢每天要接到數十起，簡單的咨詢問題她當即就回答，涉及物流解決方案的問題就轉給后臺業務團隊處理。Wh7大陸橋物流聯盟

因“5種渠道受理、2小時內回復、力爭做到0投訴”的對外承諾，成都國際班列信息客服中心又簡稱“520中心”，搭建起與企業之間的溝通橋梁。正是“520中心”接到的一個普通咨詢電話，促成了成都國際鐵路港木材定制化國際班列開通，解決了進口木材運輸時間長、物流成本高的問題。Wh7大陸橋物流聯盟

一個咨詢電話引起“連鎖反應”Wh7大陸橋物流聯盟

兩個多月前，一個咨詢電話打到“520中心”。“對方是成都一家貿易公司的老總，他非常著急地稱公司有一千個柜的木材急需從國外運到成都，并詢問中歐班列蓉歐快鐵可不可以運輸木材。”成都國際鐵路港投集團運營發展部部長鄭雙莉對當時的情景記憶猶新。她說，這原本是一個普通的咨詢電話，可以回復對方木材運輸有難度就了結了，但是這個信息反饋到業務團隊，卻引起了一連串疑問：為什么客戶要問這個問題？木材運輸需求究竟有多大？成都國際班列開展這樣的運輸業務有無可行性和必要性？Wh7大陸橋物流聯盟

第二天，成都國際鐵路港投集團就圍繞這一系列疑問，一邊與相關部門對接討論，一邊派人到市場調研需求情況。“連續幾日走訪木材專業市場、進口木材貿易商，我們了解到其實進口木材的運輸需求量不小，但因為成都地處內陸口岸，鐵路國際聯運到成都，技術難度很大，進口木材幾乎是靠江海聯運或入境口岸清關再汽運的方式運進來的，整個運輸時間最少也需要兩個月，不僅運輸時間長，而且物流成本也高，貿易商為此頗為煩惱。”鄭雙莉說，集團立即成立了專題項目組，與海關溝通協調，并與中國鐵路總公司等鐵路主管部門對接討論，制定了圍繞貿易需求定制化開行木材國際聯運班列的方案。Wh7大陸橋物流聯盟

一趟木材定制化班列開通Wh7大陸橋物流聯盟

在與海關、鐵路總公司等相關單位經歷數次溝通討論后，區域通關、口岸查驗、班列計劃等問題得以解決。今年3月底，我省首批運貿一體化模式運輸的進口木材從俄羅斯的伊爾庫茨克抵達成都國際鐵路港。截至目前，成都國際班列的木材定制化班列已累計開行50余列，共有十余家木材貿易商搭乘上了成都國際班列快車，木材運輸時間也因此而縮短至最多15天，有效地解決了木材進口貿易運輸時間長、物流成本高的問題。目前，成都國際鐵路港依托國際班列運輸優勢，努力為成都打造西南最大的木材交易中心和集散中心創造條件。Wh7大陸橋物流聯盟

“如果不從客戶咨詢中反思問題，不到市場上去走訪調研，也許就掌握不到這樣的需求；如果內部沒有建立這樣的快速反應決策機制，集團內部立即展開可行性研究和討論，也許木材定制化班列就不可能開通，就不能為木材貿易商、加工企業提供高效、低成本的國際物流運輸服務。”鄭雙莉說，從“大學習、大討論、大調研”活動中，她們發現了市場真正需求，豐富和提升了成都國際班列運輸服務，助推成都國際門戶樞紐、內陸開放經濟高地建設。Wh7大陸橋物流聯盟

一座高效雙向溝通的“橋梁”Wh7大陸橋物流聯盟

如今，“520”是一個富含溫馨和浪漫的數字，而成都國際班列“520中心”則是一個高效和熱情的雙向溝通交流平臺。Wh7大陸橋物流聯盟

據鄭雙莉介紹，成都國際班列開行數量一直處于全國領先地位，在穩定數量的同時不斷提升服務質量已成為今年的一大工作重點，伴隨成都國際鐵路樞紐建設加快、成都國際班列運量增多，“520中心”每天接到的咨詢量與日俱增，有效搭建起了與企業之間的溝通橋梁。中心對所接到的咨詢、問題等信息定期進行匯總梳理、調查了解、分析處理，尋求有效解決的途徑。Wh7大陸橋物流聯盟

成都國際班列信息客服中心經理王楊稱，目前，成都國際班列“520中心”制定了一套嚴格的流程制度，客戶可以通過電話、郵件、訂艙系統、網站、一站式大廳5種途徑咨詢相關問題，普通的問題由工作人員當即回復，對于較為復雜或不確定的問題則由中心工作人員記錄下來，并通過系統轉給后臺業務部門處理，后臺業務部門必須在兩個小時內進行明確回復或與咨詢者對接解答，而信息客服中心工作人員對每一件問題進行追蹤、監督和回訪，其處理情況、客戶滿意度納入工作業績考核。Wh7大陸橋物流聯盟

（來源：成都日報  記者：楊富  攝影：張青青）Wh7大陸橋物流聯盟

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